本报讯(记者武岩生)银行排长队的现象由来已久，让广大市民苦恼不已，引起了河北省银监局、河北省银行业协会的高度重视，本报也曾对省会银行的排队现象进行了调查。省银行业协会日前派出有关人员对银行客户排长队难题进行了调查和研究，并就解决措施给出了一系列指导意见。

■探因：6大症结导致排长队

河北省银行业协会经过调查认为，银行排长队既有主观原因，也有客观因素，主要表现为：一是银行服务窗口少，临柜人员不足，且一些员工业务素质达不到要求；二是未设大堂经理或大堂经理虚设，大堂秩序无人维护；三是大堂未设立叫号机，或有叫号机不能正常使用；四是银行业在改革开放、自主创新过程中，新业务、新品种和代理业务大量增加，且手续复杂；五是临柜人员一人经办多种业务，频繁切换计算机程序影响效率；六是大堂未做功能分区，多种业务交叉进行影响了办理业务的效率。

■“药方”：内外兼修缓解排长队

针对上述原因，河北省银行业协会为各商业银行开出了解决“药方”。

弹性工作制“削峰填谷”

首先是将差别化服务进一步精细化。对大堂进行合理分区，增设大堂经理和叫号机，加强客户分流、业务咨询、填写表单、秩序维护等大堂服务，减轻窗口压力；增设弹性窗口、弹性岗位和弹性人员，在业务高峰时段实行“弹性工作制”；通过在大堂设立休息区，提供期刊杂志、视频节目、舒适环境来缓解客户等候的情绪。

让自助设施和“网银”发力

需要加强对自助设施、网上银行的宣传和对客户的辅导。在业务量大、排队时间长的大堂配备1-2名专门辅导人员和必要的计算机，对客户进行分流，积极宣传和推广自助设施和网上银行，提高其使用效率。

改进机制提高柜员效率

在银行内部机制上，应该改进业绩考核和收入分配方式。充分考虑临柜人员的工作特点，设计与其工作岗位特点相适应的业绩考核和收入分配机制，调动临柜人员工作积极性。

在员工素质方面，需加强临柜人员的业务培训。持续加强对临柜人员的培训，提高其工作效率，缩短其单笔业务办理的时间。

合理简化流程增设网点

从业务操作来讲，应该简化业务操作流程。在有效控制风险的前提下，合理简化业务操作流程，提高办理单笔业务的效率，尤其是办理基金和理财产品的工作效率。

另外，需改进综合柜员制。对实行综合柜员制的大厅，特别是开办业务品种多和开设窗口多仍然排长队的大厅，按照“专业化分工、流水线作业”的要求进行改进和完善，增设专业窗口，提高专业化程度。

最直接的是在硬件建设方面，商业银行应增设业务网点。在认真考察经营环境和计算好盈亏平衡点的前提下，在人口密集区和繁华地段增设网点和自助银行，提倡客户使用网上银行、电话银行、手机银行，减轻营业机构柜台排队压力。