本报记者 孙超

七成多投诉指向产品质量问题

昨天，石家庄市消协公布2006年度十大消费投诉热点。其中，百货类投诉以1375件居首，干洗行业和平板彩电的投诉呈增长趋势。2006年，市消费者协会共受理消费者投诉4238件，解决4208件，解决率为99%，其中欺诈行为得到加倍赔偿的25件，使消费者免受经济损失279.87万元。

按投诉类别分析：百货类投诉最多，有1375件。其次是家用电子电器类投诉1308件。服务类投诉有592件。家用机械类投诉有201件。房屋及装修建材类投诉有174件。农用生产资料类投诉有159件。其他商品类投诉有428件。

按投诉性质分析：质量问题方面的投诉有3156件，占投诉总数的74.5%居首位。价格方面的投诉177件，占投诉总数的4.2%。假冒方面的投诉107件，占投诉总数的2.5%。安全方面的投诉61件，占投诉总数的1.4%。广告方面的投诉45件，占投诉总数的1.1%。虚假品质表示方面的投诉26件，占投诉总数的0.6%。计量方面的投诉23件，占投诉总数的0.5%。营销合同方面的投诉9件，占投诉总数的0.2%。人格尊严方面的投诉3件，占投诉总数的0.07%。其他方面的投诉631件，占投诉总数的14.9%。

■盘点2006年十大热点投诉

■电动车“不好骑”投诉增

□典型案例

史女士花1300元买了一辆电动车，第二天就发现该车电池根本达不到老板和说明书上承诺的标准。当天，史女士找到经销店，希望对方做出解释并尽快解决。

从那天开始，史女士换了3次电池，可问题根本没有解决，还是跑不够公里数。无奈之下，史女士提出退货，对方却表示，如果退货则需要支付每天千分之三的折旧费。(本报2006年12月25日曾报道)

□热点透析

随着社会持有量的增加，消费者对电动车的投诉越来越多，有以下几个方面的原因：

1、电动车质量没保证。

2、电动车电池质量差。在众多对电动车的投诉中，对电池质量投诉的最多。合格电池应能正常使用一年时间，而有的电池使用寿命仅有三四个月。

3、生产厂家鱼龙混杂，不负责任。一些生产厂家不能保证质量和售后服务。

4、国家目前尚无电动车“三包”规定，调解处理缺少法律依据。当务之急是国家有关部门应尽快制定关于电动车的“三包”规定。

■装修质量差索赔难

□典型案例

去年，李女士准备装修一间40平方米的房子，需要粉刷房屋，找熟人介绍了一个放心的装修人员。

2006年5月7日，尽管还有一部分面积未粉刷，但考虑到工人的辛苦，李女士一下班就先清付了全部工钱。粉刷工人走后，李女士却发现屋内旧防盗门不见了。

李女士说,她房屋的钥匙仅仅自己手里有一把，每天都是她在上班之前开门让装修人员进屋工作，下班后再返回房屋看粉刷情况。可没想到，挺大的一个防盗门竟让他们给搬走了！(本报2006年5月9日曾报道)

□热点透析

目前，由于装修房屋多为个体经营，消费者一旦遭遇装修质量问题，损失数额往往较大，索赔难度也很大。

建议消费者装修时，要到正规商店购买合格原材料，请有资质的安装队伍安装。

■干洗业投诉一直往上涨

□典型案例

省会的王女士在跃进路同一家干洗店送洗的两件羽绒服，一件洗过后清洁如新，而另一件洗后不但领口轻微磨损，还出现了隐约的“色斑”。

据王女士介绍，她曾拿着其中一件来此店干洗，清洗效果不错。她日前又将另一件拿到此店来干洗，结果取衣服时，发现送洗的羽绒服领口被洗坏了。羽绒服的领口处不仅起了毛球，还呈现出大块“色斑”。(本报2006年3月14日曾报道)

□热点透析

造成干洗行业投诉增多的原因有干洗店干洗质量问题，也有衣服面料方面的原因。还有一些新面料，干洗店按常规方法洗涤发生质量问题，发生质量纠纷后，往往质量责任鉴定难，不利于纠纷的解决。

造成干洗行业投诉增加的另一个原因是，市内某大型干洗店倒闭，消费者因取不回衣服或是剩余洗衣卡无法处理，引发众多投诉。有关部门应加强监管，建立风险机制，对那些想一走了之的老板追查到底，以维护消费者的合法权益不受侵害。

■平板彩电少“三包”维修难

□典型案例

石市一位消费者2004年5月购买了某品牌等离子电视机，价格2.8万元。2006年6月出现问题，经厂家售后人员检测为屏幕故障，无法维修，只能更换屏幕，费用为1.2万元。

消费者认为这么贵的商品刚使用两年屏幕就坏了，更换费用还如此高，难以接受。消协与厂家售后多次调解，但厂家始终表示，承诺保修一年，该消费者的电视已超保，不予解决。

□热点透析

目前市场上平板彩电热销，但由于国家尚无相关“三包”规定，缺少法律依据，消费者和消协在与生产厂家交涉时非常被动。

现在，平板彩电的销量在市场上逐渐占据主导地位，为保障消费者的利益不受侵害，平板彩电“三包”规定的制定刻不容缓。

■中介鱼龙混杂诚信差

□典型案例

黄先生在石家庄某中介看上了一套房子，并与中介公司签订了购房协议，缴纳了1000元定金，之后在该中介公司交了全款20.5万元，和原房主王磊(化名)办理了过户手续。可房子钥匙却没能按承诺时间给到黄先生手上。

黄先生发现，和他签订购房合同的王磊并不是这套房子的主人，而只是委托代理人，房子的真正主人张某则由于迟迟没有拿到新房钥匙一直没有搬家。而且张某告诉黄先生，自己当初是把房子卖给了另一家中介公司，而不是黄先生买房的这家中介，价格也比20.5万元低许多。黄先生这才意识到自己遭遇了“中介吃差价”的陷阱。(本报2006年11月23日曾报道)

□热点透析

由于中介机构服务不规范，致使消费者上当受骗，正当权益受侵害的投诉增多。

一是婚姻介绍中介，有中介所利用婚托骗人。

二是房屋中介，在给消费者买卖房屋和租赁房屋的过程中，扣押消费者的资金。

市场上中介服务多为个体经营，一直比较混乱。为此，呼吁有关行政管理部门加强市场监管，净化市场。

■手机投诉仍是大“热点”

□典型案例

去年10月5日，罗同学来到火车站附近一个二手手机市场想买部手机。在一个摊位前，摊主拿出了一部二手手机给他看，并演示了各种功能。通过讨价还价，最终罗同学花700元买下了这部手机。

回到宿舍后，罗同学将一张移动的SIM卡插到手机上，可打开手机后，虽然手机屏幕显示“中国移动”字样，但主菜单却无法使用。罗同学又换一张联通的SIM卡插上，手机屏幕仍显示“中国移动”字样。手机维修人员检查后告诉他，这只是一部手机模型。(本报2006年10月9日曾报道)

□热点透析

造成手机投诉居高不下的原因主要是：第一，手机质量差，由于手机质量差造成消费者的投诉占大多数，特别是一些小厂家生产的手机质量低劣。

第二，手机鉴定难。有些手机出现质量问题，厂家售后往往认定是消费者人为造成，还有些手机在使用过程中经常出现死机、自动关机等故障，而拿到售后检查，却检测为无质量问题。目前，河北省没有专门的手机检测机构，只能拿到北京检测，而且费用很高，消费者往往只能选择放弃。

第三，石市有两大手机市场，其经营的手机多为“水货”。翻新机、假手机泛滥其中，手机质量差，售后无保证，服务态度恶劣，但由于价格便宜，仍吸引很多消费者特别是年轻消费者前去购买。

■“异味”家具频频“伤人”

□典型案例

一消费者在本市一家具城买一套家具，因感觉气味呛人，请环保部门检测室内空气，有害气体超标，为此要求退货。

□热点透析

近些年，家具因质量问题引发的投诉大幅减少，但家具有异味、甲醛超标等投诉呈上升趋势，家具散发有害气体直接影响消费者身心健康，应引起有关部门的重视。应大力整顿生产企业和市场，不让不合格家具出厂和在市场上销售，同时检测机构要给消费者检测室内空气和家具质量提供方便。

■日用百货投诉连续攀高

□典型案例

2006年5月31日下午，省会桥西工商分局高教区工商所执法人员将一非法加工衣服的窝点查获。

据调查，非法经营者购进白布，雇佣几个打工者加工成衣服，然后进行印染，最后贴上广东某商标、信誉卡，运到新华集贸市场销售。执法人员称这属于典型的仿冒他人品牌的违法行为。最后，工商执法人员将一些衣服成品及商标等物品暂扣，并对非法经营者进行处罚。(本报2006年6月2日曾报道)

□热点透析

日用百货类投诉居高不下，其中服装、鞋帽投诉最多。主要原因是有些商家出售的商品质量差，售后不落实，并且此类商品投诉呈向农村市场转移的趋势。

在日用百货类投诉中，鞋类产品的投诉占一定比例，国家有关部门应尽快制定鞋类产品的三包规定，以利于此类投诉的调解、解决。

■“免费”美容忽悠消费者

□典型案例

2006年6月，张大妈她和老伴到育才街看牙，随后来到附近的一家超市，被一名中年妇女拦住并被带到位于超市二楼的“诗婷”美容院内。在几位“美容师”的游说下，老人花3800元办了一张美容卡。第二天，老人返回美容院，表示不想再在此接受足疗和美容服务，希望对方能退还3800元钱，遭到对方拒绝。(本报曾在2006年7月进行连续报道)

□热点透析

石市美容连锁店“诗婷”美容院利用免费美容为幌子，引诱众多消费者，特别是老年消费者到该美容院办卡消费。每张卡少的一千多元，多的数千元。消费者一旦办卡后，服务质量大打折扣，消费者要求退款，难上加难。此事件被新闻媒体曝光后，连续报道，在社会上引发很大反响。

目前，美容机构鱼龙混杂、良莠不齐，由于服务质量引发的投诉时有发生，有关部门应加强行业管理，净化市场。

■保健品“傍”药品误导消费者

□典型案例

王女士告诉记者，从去年开始，某保健品公司的卖“药”者就在西里小区门口宣传，主要对象是那些老年人，以有赠品为诱饵，索要居民家的电话，然后经常打电话组织他们去听课，并诱骗他们买那些所谓“药到病除”的“良药”。

王女士的母亲在那里被检查出很多“病”，并买了一个疗程共1000多元钱的药。她母亲吃了这些“高价药”后没有任何疗效。

王女士还表示，现在还有一些老年人去听课，并且总是花上千元钱买药品。这些所谓的“药品”其实就是并不治病的保健品。(本报2006年5月19日曾报道)

□热点透析

许多保健品厂家在宣传其产品时随意夸大疗效，以免费体检、保健讲座等手段诱骗中老年消费者购买其产品，有的消费者服用后没效果，有的甚至引发其他病症，给消费者造成经济、精神伤害。而厂家在出现问题后往往推三阻四，能躲就躲，令消费者万般无奈。

■相关新闻

市消协公布十大维权案例

本报讯(记者孙超)昨天，市消费者协会向媒体发布了去年以来石家庄市消费维权的十大案例。

案例一：石家庄市某医疗器械有限公司发布医疗广告进行虚假宣传案

当事人在对医疗器械进行宣传、推广活动中，列举了一些治疗如类风湿性心脏病成功的事例，夸大宣传效果、虚假宣传。2006年8月18日，石家庄市工商局新华分局对当事人做出了责令立即改正违法行为、罚款10000元的处罚。

案例二：石家庄市某冷饮食品有限公司经营假冒含乳饮料案

当事人生产经销的含乳饮料外包装上标有的“三月”图形图案与“内蒙古伊利实业集团股份公司”注册的“双月”图形商标相近似，其生产经销的饮料产品已造成了消费者对两种产品的混淆。石家庄市工商局新华分局对当事人做出了责令立即改正违法行为、罚没款15000元的处罚。

案例三：石家庄某电动车经销处假冒“捷安特”电动车案

当事人于2006年11月9日购进天津市飞龙电动车厂生产的标有“SUN捷安特”字样的电动自行车82辆，并对外销售。2006年12月11日，石家庄市高新区工商局对当事人做出了责令改正违法行为、没收侵权电动自行车4辆、罚款10000元的处罚。

案例四：个体工商户李某经销假冒“完达山”牌奶粉案

当事人于2006年9月3日，购进“完达山”牌奶粉20件，该产品进价355元/件，销售价360元/件，货值金额6700元。该产品经黑龙江省完达山乳业股份有限公司技术人员鉴定，属于冒牌产品。2006年10月24日，石家庄市工商局桥东分局对当事人做出了没收物品、罚款10000元的处罚。

案例五：个体工商户邵某经销假冒“阿迪达斯”运动鞋案

当事人于2006年2月20日，从福建泉州购进外观标志与阿迪达斯注册商标近似的运动鞋1560双准备销售。该产品经“阿迪达斯”驻中国知识产权代理公司上海涌道知识产权代理有限公司鉴定为假冒产品。2006年5月26日，石家庄市工商局桥东分局对当事人没收假冒运动鞋，罚款4000元的处罚。

案例六：承德某饮品公司驻石办事处经销仿冒“露露杏仁露”案

当事人于2006年7月开始生产“承德杏仁露”，并在华北食品城进行销售，该批“承德杏仁露”的包装箱和罐体在装潢、图案、形象代言人头像、色彩排列组合上与知名商品露露集团有限公司生产的“露露”牌杏仁露相近似，造成了与“露露”杏仁露相混淆。石家庄市工商局桥西分局对当事人做出了责令停止违法行为、没收并销毁860件承德杏仁露、罚没款10000元的处罚。

案例七：个体户邢某经销冒牌“鑫帝”巧克力案

当事人经销的天津大港鑫帝食品厂生产的“鑫帝”脆米巧克力，其外包装明显位置印有“脆米”二字，与马斯公司在同类商品上使用的“脆香米”商标相近似，使消费者产生了误认。石家庄市工商局桥西分局对当事人做出了责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品110箱，罚款6000元的处罚。

案例八：石家庄市裕华区某农资技术服务部不合格农药案

2006年3月，石家庄市裕华区某农资技术服务部从河北某药业有限公司以3.5元/瓶的价格购进吸浆蚜螨净20件，并于7月12日以每瓶5.5元的价格售出19件零9瓶，销售收入1094.5元，获利398元。上述商品经河北省农药产品质量监督站检验，为不合格产品。石家庄市工商局裕华分局对当事人做出了责令改正违法行为、罚没款3500元的处罚。

案例九：河北某水电有限责任公司非法集资案

当事人于2006年4月在超市、商场等人员聚集场所散发宣传彩页广告，宣称其由石市某知名房地产开发有限公司全程担保，诱骗群众进行投资水电工程，能获得高额回报。经查，当事人与该公司没有担保协议。石家庄市工商局长安分局对当事人做出了责令停止违法经营行为、罚没款10000元的处罚。

案例十：石家庄某医院利用互联网发布虚假医疗广告案

石家庄某医院自2006年1月12日，在互联网上发布宣传广告，自称为“世界上最大的肾病医疗基地，拥有员工500名，床位400张，设有世界上诊断肾功能最准确最可靠的ECT无损伤检测中心”等内容。经查，与实际情况不符，纯属虚构。石家庄市工商局长安分局对当事人做出了责令停止违法经营行为、罚款60000元的处罚。

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物价局曝光5起价格违法行为

本报讯(记者孙超)2006年，石家庄市物价系统共查出价格违法案件554起，查处价格违法金额9861.87万元，经济制裁金额1795.88万元。其中，退还用户997.25万元，上缴财政金额798.63万元。昨天，市物价局向媒体公布了去年以来5起典型的价格违法行为。

案例一：查处石家庄某商场未明码标价的价格违法行为案

根据价检举[2006]15号举报件，市物价局12358价格举报中心于2006年5月31日对该商场进行了检查，发现该商场存在零售商品未按规定的内容和方式明码标价的价格违法行为。根据《价格违法行为行政处罚规定》第七条，《关于商品和服务实行明码标价的规定》第二十一条的规定，给予该单位罚款1000元的行政处罚。

案例二：查处石家庄市前城违章车停车场不执行政府定价的价格违法行为案

根据价检举[2006]27号举报件，市12358价格举报中心于2006年8月16日对前城违章车停车场进行了检查，发现该单位存在违反石家庄市物价局《关于规范机动车停放服务收费标准的通知》的规定，超标准收取交通违章车停车服务费355元。依据《价格违法行为行政处罚规定》第十四条、第七条的规定，责令该单位退还举报人多收价款355元，并做出罚款355元的行政处罚。

案例三：查处平山县人民医院重复收费、自立项目收费的价格违法行为案

2006年11月15日，市物价局对平山县人民医院的价格政策执行情况进行了检查，发现该院违反《河北省医疗服务价格改革实施方案》的规定，在手术过程中重复收取其他费用52197.50元；自立收费项目、自定收费标准收取各种费用19120元。违法所得合计71317.50元。此案已移交平山县物价局处理。

案例四：查处高邑县第一中学超比例招收高中择校生超标准收取学费的价格违法行为案

2006年，高邑县物价局对高邑县第一中学的收费政策执行情况进行了检查，发现该校在2006年春季超比例招收高中择校生超标准收取学费646500元；秋季超比例招收高中择校生超标准收取学费和自立收费项目、自定收费标准收取复习班费1472000元。合计超标准收费2118500元。依据《价格违法行为行政处罚规定》第十四条、第七条的规定，对其做出了没收违法所得2118500元，罚款130000元的行政处罚。

案例五：查处石家庄沐霖公司火车站非机动车停车场不执行政府定价的价格违法行为案

2007年1月24日，桥西区物价局对石家庄沐霖公司火车站非机动车停车场的收费标准执行情况进行了检查，发现该单位违反石家庄内市物价局《关于规范自行车停车场收费标准的通知》的规定，存在超标准收取非机动车停车费的价格违法行为。依据《价格违法行为行政处罚规定》第七条的规定，对其做出了罚款500元的行政处罚。